Il CRM ha l'obiettivo di migliorare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Partendo dai dati forniti dai clienti stessi e attraverso l’utilizzo di appositi software, è possibile ottenere informazioni che hanno lo scopo di migliorare ed implementare procedure ed attività aziendali. L’obiettivo finale è quello di ottimizzare la vendita di prodotti e servizi per la soddisfazione del cliente.
CRM: Cosa è e a cosa serve?
CRM (Customer Relationship Management) racchiude l’insieme di software e applicazioni che permettono di analizzare e ottimizzare i rapporti con i clienti, la gestione dei dati e la loro elaborazione. Il CRM consente, attraverso le varie applicazioni che lo costituiscono, di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti, fidelizzandoli, apportando migliorie ai servizi e prodotti offerti, in un’ottica di sempre maggiore orientamento al cliente.
Con il termine CRM non si intende soltanto la pura tecnologia software, ma anche il cambio della visione d’impresa; questo significa che, attraverso il CRM, l’azienda deve poter modificare e trasformare i processi aziendali e organizzativi, con l’obiettivo di proporre ai propri clienti l’implementazione dei servizi offerti e dei prodotti venduti. In quest’ottica i software CRM permettono di modificare i processi aziendali attraverso l’offerta di tecnologie mirate e soluzioni organizzative che, applicate nel proprio specifico settore industriale, consentono il successo delle strategie commerciali.
CRM operativo e CRM analitico: similitudini e differenze
Il CRM permette di concentrare tutte le informazioni in un singolo database unificato: in questo modo è possibile ottimizzare e automatizzare le attività di contact center. Inoltre, si mettono a disposizione delle persone incaricate processi informativi completi che consentono di ottenere velocemente e in maniera efficiente i dati relativi alla clientela. I vantaggi di questa automatizzazione si ripercuotono nell’ambito marketing, vendite e customer service.
Il CRM operativo è fondamentalmente incentrato sui processi di vendita, marketing, servizi alla clientela e assistenza post-vendita; diversamente il CRM analitico si focalizza sull’analisi dei dati raccolti e sulla conseguente elaborazione di nuove strategie di vendita e di marketing.
Nello specifico il CRM operativo ha lo scopo di gestire i processi aziendali collegati al cliente: questo significa poter segmentare la clientela, classificare i clienti, gestire campagne e promozioni e valutare in maniera costante e continuativa le opportunità che il database può offrire. In questo modo il CRM permette di gestire ed organizzare nel migliore dei modi ogni fase del processo di vendita.
Il CRM analitico si concentra invece sull’acquisizione e sull’interpretazione dei dati ottenuti con la propria attività; l’aggregazione e l’elaborazione dei dati permette di produrre dettagliati report dove emergono tutte le eventuali criticità presenti e le azioni correttive da intraprendere. Il passo successivo è lavorare e modificare le strategie aziendali proprio sulla base dei risultati delle analisi.
CRM e il valore del cliente
Il cliente è al centro dei processi CRM, ma ha anche un fondamentale valore in merito ai dati che fornisce; gli stessi dati forniti dal cliente, elaborati nelle corrette modalità (CRM analitico) consentono di ottenere informazioni che vengono sfruttate nei processi di assistenza, vendita e post-vendita (CRM operativo). Tutti i processi CRM, collegati tra loro, hanno lo scopo principale di soddisfare le esigenze dei clienti e quindi di migliorare la redditività dell’azienda stessa.
Real-Time e il consiglio dell’esperto
"Dare il giusto valore al CRM è fondamentale per le aziende: non si tratta di un semplice strumento analitico per i venditori o solo di un software di gestione per gli addetti all’assistenza post vendita. La piattaforma CRM permette di dare risposte efficaci e concrete sulle strategie e sui clienti dell’azienda, fornendo supporto a tutte le figure interni e ponendo al centro del proprio processo la soddisfazione del cliente".